SaaS 고객 지원 경험 피드백
SaaS에서 고객 지원은 제품 장애 발생 상황에 대응하고, 고객의 제품 활용도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 고객이 지원 과정에 만족/불만족하는 점을 파악하고 구체적인 피드백을 요청하세요. 고객 의견을 반영해 프로세스를 개선하여, 제품 사용 여정 전체에 대한 만족도를 높이고 사용자 리텐션에 기여할 수 있습니다.
• 상시 운영
• 고객 지원 프로세스 변화 전후에 집중적으로 운영해 개선 수준 측정
• 고객 지원 경험에 대한 평가와 피드백
• 고객 지원 첫 응대 vs. 적절한 도움을 받기까지 소요된 시간
• 고객이 지원을 요청한 채널와 문제가 최종 해결된 채널
• 현재 고객 지원 수준과 사용자 만족도 간 관계를 분석해 고객의 만족도가 급격히 낮아지는 지점을 찾고(cliff analysis), 이를 바탕으로 적절한 고객 지원 수준을 결정할 수 있습니다.
SaaS 고객 지원 경험을 평가해 CS 프로세스와 리텐션을 개선하는 솔루션입니다.
어떤 경로로 고객 지원을 받으셨나요? 여러 경로를 통해 도움을 받으셨다면, 모두 선택해 주세요.
처음 지원 서비스/담당자와 연결되기까지 어느 정도의 시간이 소요되었나요?